Мюнхен, Париж. Стокпорт посетил крупнейший европейский автосалон Mercedes

Мы поднимаемся на третий этаж, под проливной дождь, затем поднимаемся по временным ступенькам, удерживаемым на месте лесами. Только теперь, когда мы стоим в тени шестиконечной трехконечной звезды — удобного указания масштаба того, что мы снимаем, — размер крупнейшего и новейшего ритейлера Mercedes-Benz в Европе составил из двух соединенных зданий, выделенного центра покраски и кузова и так называемого Autohaus, чтобы продемонстрировать свои товары, ударил домой. Этот один дилерский центр простирается на 10,5 акрах Стокпорта и отвечает за организацию революции в розничной продаже автомобилей.

Мастером всего, что он исследует, является Мартен Уэбб, британский руководитель девяти розничных точек Mercedes-Benz LSH Auto, и человек, ответственный за то, чтобы это предприятие окупило 65 миллионов фунтов стерлингов. Владельцы базирующейся в Гонконге компании являются амбициозными, действующими дилерскими центрами в более чем 120 городах по всему миру, в которых работают более 24 000 человек и которые продают более 170 000 автомобилей в год, и их контроль над этим проектом — фэн-шуйские водные объекты и все — очевидно. Но 46-летний Уэбб и его команда должны обеспечить его выполнение.

«Я не лежу без сна ночью, волнуясь, потому что мы сделали свою домашнюю работу, и у нас есть команда блестящих людей, чтобы достичь поставленных целей, но нет никаких сомнений в амбициях», — твердо говорит Уэбб. шляпа на месте и высокий жилет поверх его костюма.

Наш вердикт

Мерседес-Бенц С-Класс

Может ли C-Class, наш постоянный участник, занявший второе место в категории компактных седанов, наконец-то занять первое место?

Найти обзор автомобилей Autocar

Ведомый на этой неделе

«Правда в том, что я предпочел бы быть на переднем крае, инвестировать в изменения, чем ничего не делать», — продолжает он. «До того, как мы начали этот проект, мы потратили много времени на изучение ситуации в автомобильной розничной торговле: самые большие осознания были в том, что это неэффективно, и что все делают то же самое, копируя неэффективность. Это наш ответ на этот вопрос: один сайт, на котором мы можем удовлетворить сквозной путь клиента и все между покупками ».

Независимо от того, являетесь ли вы владельцем Mercedes-Benz или Smart, или хотите купить новый или подержанный, идея заключается в том, что здесь кроется ответ на все, что вы пожелаете. Таким образом, можно осмотреть 70 новых автомобилей, рассмотреть 100 подержанных автомобилей, 30 служебных отсеков (шесть из которых предназначены для обслуживания в течение одного часа и открыты с 6:30 утра), огромные автостоянки и многое другое. Различие здесь, говорит Уэбб, заключается в том, что масштаб позволяет им снизить эксплуатационные расходы и уделять больше внимания обслуживанию клиентов, даже если они не владеют (или еще не хотят) покупать автомобиль.

Мюнхен, Париж. Стокпорт в гостях у Mercedes' biggest European showroom

«Наши двери открыты для всех», — говорит он. «Они могут прийти и воспользоваться письменным столом, выпить кофе или посмотреть фильм. У нас даже есть симулятор гольфа и бариста. Им не нужно ни с кем разговаривать об автомобиле, если они этого не хотят. Считается, что если они знакомятся с брендом, то они будут учитывать его, когда будут на рынке, чтобы покупать — и есть много научных данных, поддерживающих эту гипотезу, не в последнюю очередь из Mercedes-Benz World в Брукленде. Мы должны строить долгосрочные отношения, предлагая не только покупку автомобиля, но и услуги, повышающие лояльность ».

Если все это звучит немного неземно, рассмотрим тур Уэбба, и его команда продолжила, прежде чем подписаться на проект. Они побывали повсюду: от продавцов автомобилей в Шанхае до специалистов по рабочим местам в Shoreditch и высококлассных отелей в Манчестере, чтобы создать оптимальные условия как для рабочих, так и для клиентов. На самом деле, он также нанял одного из сотрудников, с которыми встретился в отеле, чтобы возглавить свою команду по гостеприимству (место встречи включает в себя комнаты для переговоров и кинозал, который можно забронировать), а также бариста, с которым он столкнулся при исследовании сферы услуг.

Мюнхен, Париж. Стокпорт в гостях у Mercedes' biggest European showroom

«Многие современные группы автосалонов являются отличными продавцами», — говорит Уэбб. «Но абсолютный переломный момент наступит, когда мы действительно поставим клиента на первое место. Вы прочитали это заявление бесчисленное количество раз, прежде чем, конечно, но на самом деле, я считаю, что до тех пор, пока у нас есть цели, чтобы поразить от производителя, то мы никогда не будем действительно ставить потребности клиентов в качестве бесспорного приоритета. В результате вы получаете ряд компромиссов. Цели ведут к неправильному поведению и являются основой противоположности хорошей розничной торговли ».

Уэбб полагает, что ответ должен исходить сверху вниз, но если идея Mercedes — с заводами, которые он должен продолжать работать, чтобы оставаться устойчивыми, — падение целей звучит где-то между причудливыми и нелепыми, Уэбб противостоит, предлагая перейти к Лизинг и, возможно, подписка на модели предоставляют прекрасную возможность для изменений.

Мюнхен, Париж. Стокпорт в гостях у Mercedes' biggest European showroom

«Мы потратили месяцы на изучение розничной торговли со всех сторон», — говорит он. «Мы находимся в положении, когда мы можем сунуть голову в песок или мы можем измениться. Если вы просто хотите продавать автомобили, это нормально — но это укрепляет идею о том, что покупать автомобиль нужно терпеть, а не наслаждаться. Возьмем, к примеру, Primark, который только что открыл свой самый большой в мире магазин. Не случайно здесь есть ресторан, парикмахерская и многое другое. Они приводят людей в свое пространство, а это значит, что визит — это опыт, а не тот, в который вы заходите, потому что вам это нужно ».

Все это поднимает острую проблему потенциальной возможности превращения этого самого удивительного пространства в белого слона, отчасти потому, что не хватает покупателей, чтобы оправдать его масштабы, а отчасти, как показывают исследования, потому что покупатели все чаще предпочитают онлайн-покупки, а не физические покупки.

Мюнхен, Париж. Стокпорт в гостях у Mercedes' biggest European showroom

«Некоторые захотят покупать онлайн, но цифровое не является одномерным», — говорит Уэбб. «Некоторые люди, возможно, никогда не захотят ступить в наши помещения, и мы должны их обслуживать, но некоторые — я подозреваю, что большинство — захотят выбрать автомобиль онлайн, но заберу его лично. Ключ должен гарантировать, что мы предлагаем опыт, в котором каждый хочет участвовать.


Смотрите так же